Extrait de L'Automobile Magazine du mois d'avril 2010 N°767, par Khalid Zarrougui

LE MEILLEUR ET LE PIRE DE L'APRES-VENTE

Acheter une voiture neuve implique de fréquenter les ateliers de la marque. La qualité du service est donc cruciale. Pour vous éviter les mauvaises surprises, nous avons évalué, pour la 5^e année consécutive, les SAV des principaux constructeurs.

Les halls des concessions automobiles bénéficient en général de toutes les attentions : mobiliers design, moquette feutrée, éclairage étudié, avec, en prime, le costume bien ajusté et le sourire commercial du vendeur. Pourtant, l'acte d'achat est finalement éphémère dans la vie d'automobiliste. En revanche, l'entretien et la réparation de sa voiture peuvent devenir un combat de tous les instants.

Avant d'apposer sa signature au bas d'un bon de commande, qui s'est demandé comment il allait être traité par le service relation clientèle ou le chef d'atelier ? Le constat, chacun de nous peut le faire. Il est malheureux que, même en temps de crise, trop de clients soient encore maltraités dans les ateliers des constructeurs. Difficulté à obtenir un rendez-vous, absence d'ordre de réparation, mauvais diagnostic, opacité des tarifs, facturation abusive, délai non respecté, indisponibilité du véhicule de prêt, refus de prendre en charge un défaut couvert par la garantie.

Les témoignages que nous recevons à la rédaction sont éloquents. Bien sûr, les professionnels de l'automobile sont en grande majorité honnêtes et compétents. Les services relation clientèle des marques sont, eux, assez faciles à contacter. Quant aux dirigeants, nous n'avons aucune raison de douter de leur parole lorsqu'ils affirment œuvrer quotidiennement pour nous offrir le meilleur service. La réalité est cependant plus cruelle. Vos pneus se sont usés rapidement ? C'est à vous d'apporter la preuve que vous ne conduisez pas sportivement ! Vous devrez aussi souvent mandater un expert à vos frais pour tenter de démontrer la présence d'un vice caché. Bref, le pot de terre contre le pot de fer.

Pour la cinquième année consécutive, L'Automobile Magazine publie donc la seule enquête en France qui vous offre un panorama complet des services après-vente des marques automobiles et leur classement exclusif, en croisant le taux de satisfaction, la puissance du réseau et la disponibilité des ateliers. Pour vous rappeler que faire le choix d'une marque, c'est aussi < épouser > son service après-vente.